□蒋璟璟
近日，有网友反映称购买从哈尔滨飞往长沙的机票后发现买错日期，3分钟内退票被长安航空扣掉75%费用，距离航班起飞还有7天，1130元机票仅退372元。长安航空称，机票不能和超市购物比，不能全退。据媒体获悉的最新消息，长安航空回复，已联系旅客全额减免退票手续费，并表示是“鉴于旅客实际情况，航司本着理解原则，本次特予免收退票手续费。”（华商报）
“3分钟内退票扣费超七成”，国内航线的退改签居然也能离谱到这份儿上，属实又是刷新公众认知了。此事曝出之后，引得舆情滔滔。重压之下，涉事的长安航空也是顶不住了，赶紧对外放风“本着理解原则，全额减免退票手续费”。这番表态，话里话外很是艺术。其潜台词很明确，并不承认自己的退票规则存在缺陷，而强调只是“特事特办”，基于人道关怀予以指定豁免——这仍是一事一议的逻辑，不意味着今后类似情形能够自动适用。
很显然，即便在此事中“知难而退”，长安航空还是没有要改变自己“特价舱高退改签费用”的意思。当然了，这属于自主经营、市场化定价的范畴，也是航司差异化服务的一部分。而横向对比来看，我们发现，一些大型航司都已经推出了“错购两小时内免费退票”的政策，甚至东航等前段时间还宣布，“所有舱位在航班起飞前14天以上申请退票或改签，免收手续费。”从中不难看出，机票退改签降费正加速落地。这方面，大航司比小航司的动作更大、行动更快。
这其实是个很有意思的现象，理论上决策更为灵活、掉头更为方便的小航司、廉价航司，在“退改签降费”一事上，却比大航司更慢、更消极。究其原因，或许可以从其商业模式上解释。这类廉价航空，对于收入端的确定性以及短期财务数据更为敏感。大幅降低“退改签费用”意味着必然会损失一笔进账，而此举能不能带来其他的增益却不得而知，于是自然就倾向于维持现状——这是非常典型的“损失厌恶”直白点说，就是“亏不起”。
小航司，算小账。与之相较，大航司还有维护品牌形象，避免合规隐患，减少客诉、诉讼、舆情风险等大的价值考量。算大账的大航司，“亏得起”这点机票退改签费的小钱。再者说，大航司也更有机会和能力，可以承接住“退改签”释放出的后续乘机需求。一来二去，该赚的钱还是赚到了。而航线班次本就不多的小航司，若是也采取“免费退票”政策，基本就相当于“煮熟的鸭子飞了”……长安航空等依旧对“高退票费”不松口，也许就是出于这方面的考量。
但凡航司事前充分告知、明码标价，并且就关键“格式条款”突出提示，那么收取相应退票费好像就是没有过错的。可若真是闹上法庭，消费者从“实际损失和赔偿相当”“是否影响机票二次销售”等维度深辩一番，航司想全身而退或许也难。这方面，主管部门制定了“标准化阶梯退改的执行框架”，却也没有直接干预航司具体费率的制定，这还是充分放权的市场化姿态。
只是，事已至此，一些大航司都已经打了样了，某些小航司继续抱残守缺又能坚持多久呢？其就算坚持“高退票费”不动摇，又能否真正给乘客带来极具竞争力的超低票价作为补偿呢？若是“两头不占”，只怕就要自绝于市场了。
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